Como todos sabemos, la importancia de los recursos humanos ha ido adquiriendo valor a lo largo de estas últimas décadas.
Cuando han empezado a manifestarse las grandes empresas de manufacturas, el recurso humano todavía no se veía como algo importante para la empresa; no tenía mucha relevancia. Durante los años 60 y 80 empezaron a verle un significado a los recursos humanos. Y a partir de los 90 comenzaron a ver que el recurso humano podía influir en los resultados de una empresa; hasta que en la década actual se dieron cuenta de que el recurso humano era uno de los recursos claves para la empresa, del que dependerá en gran medida el éxito o el fracaso de una organización.
Todos los individuos estamos en continuo contacto con los recursos humanos de diferentes organizaciones. Desde por la mañana cuando el camarero del bar nos sirve el café, hasta cuándo vamos a realizar la compra en el supermercado, donde la cajera se dedica a pasar nuestros artículos de la compra por caja y a cobrarnos estos artículos.
Toda esta experiencia también la vive un turista; el cual primero tiene que organizar su viaje, llegar al destino a través de algún medio de transporte, donde es atendido por el personal de la empresa, hasta que llega al hotel, donde el recepcionista lo recibe tan amablemente para registrarlo y entregarle la llave al cliente. Por la mañana se levanta, le atiende el camarero en el desayuno y durante el día va ejerciendo una serie de actividades, en las cuales va a estar en relación constante con empleados de distintas organizaciones.
Pero en los últimos años se ha podido observar una tendencia de invasión de las nuevas tecnologías, que claramente ha sido un avance muy rápido y significativo para nuestra sociedad, ya que se han obtenido muchísimos beneficios debido a este avance tecnológico. Ha ayudado tanto a organizaciones para aumentar su productividad, como a los individuos, que han podido utilizar estas tecnologías eficazmente para satisfacer sus necesidades.
Sin embargo, también ha surgido la tendencia de sustituir a ciertos recursos humanos de las organizaciones por máquinas. Esto se ha podido observar en muchísimas organizaciones; desde los bancos, que ahora nos obligan a pagar impuestos, ingresar o retirar dinero de los cajeros automáticos en vez de pasar por caja, donde nos atiende una persona. También se ha podido ver en otras empresas, como en los supermercados u otras grandes tiendas, donde ahora cada uno pasa sus propios artículos por una caja, sin estar presente ninguna cajera, que realice esta tarea por nosotros.
Igualmente también se ve afectado el sector turístico, ya que ahora el turista organiza sus propios viajes a través de internet, sin tener que pasar por una agencia física. En muchos restaurantes o cafeterías han implementado el self-service. Ya no nos toman el pedido en la mesa, ni nos sirven en la mesa, tenemos que levantarnos y servirnos a nosotros mismos.
Viendo todo esto, me surge una seria duda: ¿Qué pasará en el futuro?
Dentro de unos años, cuando me vaya a alojar en un hotel, ¿quien me atenderá?: el recepcionista que me atiende y me ayuda con tanta amabilidad, o una máquina sustitutiva, la cual me registra automáticamente y me da la llave para poder subir a la habitación.
Ya se han sustituido recursos humanos en muchos hoteles como el botones o el aparcacoches, ¿sustituirán a otros empleados como al recepcionista, el primer contacto del turista con el establecimiento por una máquina? Como hemos visto anteriormente, esto ya está pasando en empresas como los supermercados.
Las organizaciones obtendrán beneficios de estos sistemas, ya que ahorrarán costes de personal, pero ¿merece la pena sustituir a personas por máquinas?
Nosotros como clientes, ¿preferimos estos cambios, o nos están obligando a aceptar estas nuevas tendencias?
Artículo escrito por Samanta Silverio Gómez, alumna del Máster en Planificación y Dirección del Turismo. Facultad de Turismo y Finanzas. Universidad de Sevilla
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5 comentarios:
Me temo Samanta que el futuro ya está aquí. Los nuevos hoteles en europa, principalmente los denominados bed&breakfast, ya funcionan con un servicio de recepción de 07:00 a 12:00 y de 17:00 a 22:00 h.
Estoy seguro de que preguntándonos uno a uno todos contestaremos a tu pregunta que preferimos una sonrisa y un "que descanse" al recoger la llave en recepción, a la frialdad de tener que teclear una clave para acceder al hotel y a nuestra habitación.
Pero tambien estoy seguro de que si nos preguntan que preferimos pagar por dormir una noche, si 40 0 75 €, la mayoría nos decantaremos por la primera opción.
Y creo que esta segunda pregunta va a ser la que incline la balanza.
Felipe Sánchez. Diciembre´11
Comentario realizado por Inma Blasco Mata
Este debate tan de moda y actual recuerda a los históricos movimientos sociales del "ludismo" en los cuales se manifestaban contran los avances tecnológicos. Parece que los ciclos históricos se repiten. En el siglo XIX la principal preocupación para estos movimientos era la pérdida del trabajo por culpa de la sustitución de la mano de obra por las máquinas. Ahora, vuelven las mismas preocupaciones (hasta hay un pequeño repunte llamado "neoludismo"). Sin embargo, dejando atrás las pinceladas históricas y volviendo al tema del turismo, que es el que nos interesa, no hay que olvidar de qué se basa nuestro sector.
Nos encontramos dentro del sector servicios, el cual está centrado en las personas. La base de marcar la diferencia entre las empresas turísticas está en la atención al público, el personal que tiene y las relaciones que estos logran y consiguen las ventajas competitivas. Es por ello que a pesar de los nuevos avances tecnológicos, entiendo que el sector va a tender a conseguir el equilibrio entre ambos conceptos de manera que aproveche la oportunidad de las nuevas tecnlogías pero cuidando la base de su fortaleza, los recursos humanos.
A los profesionales del turismo se nos plantea un nuevo reto en el que tendremos que demostrar nuestra capacidad de adaptarnos y de conseguir convertir las posibles amenazas en oportunidades.
Samanta, has escrito sobre lo que muchos hemos pensado y no nos hemos parado a reflexionar, quizás por lo triste y frio del posible servicio.
Como dice Inma, creo que es dificilmente sustituible pero para nada imposible, es más, tenemos una habilidad (las personas) de adaptarnos y justificar todo los que nos echen, que luego no nos acordamos del trato que recibíamos y, de acuerdo con Felipe, el precio influye mucho.
Me gustaría que tanto profesionales del turismo como empresarios incorporen nuevas tecnologías y mecanismos que nos hagan las cosas más fáciles, pero sin perder de vista el recurso tan importante que constituyen los profesionales en este sector, su trato eficiente y amable y, el hacer que el cliente se sienta bien por el trato recibido.
Creo que la atención al público es esencial en este sector, ojala que no desaparezca, pero me siento incapaz de asegurar que no sucederá nunca.
Comentario realizado por Nuria Lerma Gómez
Después de leer el escrito sobre el tema anteriormente expuesto, me gustaría hacer una matización ya que cada vez es más común hablar de capital humano al referirse a la plantilla o trabajadores de cualquier empresa, dándole así la importancia debida al considerar al trabajador como un activo muy importante de la empresa, al mismo nivel casi que el capital económico o industrial. Y se está dejando el término de recursos humanos como un término aplicado al departamento que lo gestiona.
Es verdad que debido a los grandes avances que están teniendo las tecnologías hay puestos que antes eran realizados por personas y que actualmente se están sustituyendo por maquinas, no siendo esto tan negativo ya que lo lógico es que la tecnología se ponga al servicio del hombre y ayude a este en la realización de sus tareas diarias , así como está sucediendo en la actualidad que muchos sectores han desarrollado dos tipos de mercado; el mercado más artesanal ( con los valores que esto conlleva y el mercado industrial más económico). Se está intentando llegar a un equilibrio entre el trabajo artesanal y el industrial, de manera que las máquinas faciliten el trabajo pero siempre hay un capital humano detrás de ella, por ejemplo el mantenimiento, los ajustes, reparaciones, etc, luego si lo miramos desde este ángulo, no se ha eliminado el factor humano por una máquina, sólo se ha cambiado la especialización del trabajador y ahora es él el que de alguna manera supervisa a la máquina para que ésta haga bien el trabajo.
Comentario realizado por Maria del Mar Cobeña Ruiz-Lopera
En línea con lo comentado por mi compañera Inmaculada, este artículo me ha traído a la memoria las clases de historia que nos hablaban sobre el movimiento cartista y ludista, como repuesta a los cambios de la Revolución Industrial.
Parece que ahora volvemos de cierta forma a esa situación, ya que se están sustituyendo recursos humanos por máquinas. Siendo optimista, creo que la tecnología nos facilita algunas tareas en el trabajo, pero no nos pueden sustituir de una forma completa en todos los sectores laborales, ya que por ejemplo una de las principales cualidades humanas es la creatividad, que hace posible reinventar los conceptos, el mercado y los productos, y esto (de momento) no lo pueden hacer las máquinas. En los supermercados lo que se está fomentando es la proactividad y participación del cliente en el proceso de producción, pero esto ya lleva muchos años haciéndolo McDonald’s, cuando nos invita a recoger nosotros mismos las bandejas después de comer. Sí es cierto, que los cajeros automáticos han reducido el personal de las entidades bancarias, pero también ofrecen un servicio 24 horas, que por ahora no está permitido que lo realicen el personal de las sucursales.
Creo que, sobre todo en el sector turístico, la tecnología facilita y seguirá facilitando las tareas pero no sustituirán a los recursos humanos, ya que es un gran constituyente de la cadena de valor del proceso de producción del servicio, debido a su alta intangibilidad.
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